Jak to vidí lektor

Zvyšování kvalifikace je beze sporu jedinou schůdnou cestou pro každého z nás k udržení si ceny na trhu práce. Vlastní rozvoj stojí čas, peníze i úsilí, ale slovy klasika „kdo chvíli stál, už stojí opodál“.

Stejně jako například pro prodejce nových vozů i pro přijímací techniky se trh neustále vyvíjí a staví před ně nové výzvy. Doplňování znalostí v oblasti technické považují majitelé, manažeři i samotní přijímací technici.  Hlavní důvod, proč zákazníci hodnotí servis dobře nebo špatně je přece ten, jak rychle a kvalitně auto na servisu opraví nebo seřídí.
Ale ani konkurence nespí a proto vysoký standard technický nedokáže servisům poskytnout dostatečnou konkurenční výhodu. Mohu-li mít kvalitně opravené auto za srovnatelnou cenu v místě A, v místě B i v místě C, podle čeho se budu v roli zákazníka rozhodovat, kam zamířím? Kupodivu to není dojezdová vzdálenost (která hraje v době vysoké mobility minimální roli), ani jiný „tvrdý“ ukazatel. Je to ČLOVĚK!

Proto KNO Česko připravuje pro přijímací techniky kurzy zaměřené na lidskou stránku poskytované služby.  Přes počáteční fáze hledání přijatelné cesty pro všechny strany (vykoupené dlouhými hodinami dohadů, zkoušením novinek i nutnými nařízeními shora) se síť dopracovala k velmi dobrému standardu, který je v síti vesměs respektován a dodržován. Služebně starší přijímací technici nejenže ví, co udělat pro budování důvěry zákazníka a uspokojování lidské stránky příjmu a předání vozu, ale dokáží tento standard i předávat novým přijímacím technikům.

Tento fakt se velmi projevil na posledním školení „nováčků“ na pozici přijímacích techniků. Školení bylo zaměřeno na sladění sítě ve standardech příjmu a předání vozu, ale hlavně také na rozvoj prodejních dovedností. Jak již bylo zmíněno, standardy jsou zažité a přenos na nováčky vcelku přirozeně funguje. Většina nováčků si správné použití standardů osvojila již na servisu a na školení se spíše dolaďovaly detaily.

Rozvoj prodejních dovedností je nicméně stále považován spíše za Popelku a nutné zlo. Žádný majitel dealerství by se jistě nebránil tomu, aby obrat na doplňcích nebo doplňkových službách šel o několik procent nahoru. Věřme tomu, že by i takového přijímacího technika, který umí doplňky prodávat, dokázal náležitě ocenit. Problém je v tom, že technicky orientovaní přijímací technici nemají často ani ponětí o tom, jak to dělat. Jako většina nezkušených prodejců se proto ve snaze něco prodat uchylují k nabídkám, které nejsou podloženy ani minimálním poznáním potřeb zákazníka. Logickou reakcí zákazníka proto musí být odmítnutí, což zpětně devastuje ochotu přijímacího technika cokoliv nabízet.

Jak ven z tohoto začarovaného kruhu se učili přijímací technici více než jeden den. V první fázi prošli blokem, který jim ozřejmil 2 základní principy úspěchu při prodeji – jak dosahovat řešení ve stylu „výhra – výhra“ a jak emoce ovlivňují zákazníky při rozhodování o koupi (a jak toho využít). Následně se seznámili s typologií zákazníků D-R-S, zjistili, jak rozeznávat mezi jednotlivými typy a hlavně jak na ně reagovat, aby pracovali se správnými emocemi zákazníka. Pro řadu přijímacích techniků objev toho, že nemohou jednat se všemi zákazníky stejně (chtějí-li uspět) byl tím největším benefitem celého školení. Ve finální fázi se přijímací technici dozvěděli, jak fázovat prodej po částech a proč je to důležité, jaké techniky použít v jednotlivých fázích a hlavně, jak zakomponovat prodej doplňků a služeb do příjmu vozu.

Martin Jileček

lektor KNO Česko